מאמר זה פורסם לראשונה באתר של חווית משתמש ישראל (ואם לא הכרתם עד היום- אז שווה שתכירו)

לאכול או לא לאכול את השוקולד? השאלה הקבועה שלי. כל-כך בא לי על השוקולד! אם אוכל עכשיו את השוקולד, איהנה ממנו מאד וארגיש טוב. ועכשיו. אבל לכל שבת יש מוצאי שבת. דקה וחצי אחר-כך אחוש רגשות אשם, כי שוב הרסתי את הדיאטה… לעומת-זאת, אם אוכל חסה אשאר בגבולות הדיאטה ואקרב את עצמי למטרה (ביקיני אדום הורס!).

קרוב לוודאי שאתם מנחשים איך בדרך-כלל נגמר הקרייבינג שלי. להתראות ביקיני, שלום שרוואל.

צורת ההתנהגות שתיארתי לעיל הינה אחת מהטיות קוגניטיביות (Cognitive Bias) רבות שמאפיינות את ההתנהגות האנושית (גם אם לא כולם מתלבטים דווקא בין חסה ושוקולד). הטיה קוגניטיבית היא נטייה שיטתית (לא אקראית) של בני אדם לתרגום סובייקטיבי של המציאות, הנוגע לתפיסה, זיכרון, חשיבה ושיפוט.  בדרך-כלל ההטיות מתרחשות באופן לא מודע, ולעיתים קרובות הן תוצאה של קיצורי דרך חשיבתיים שאנו עושים בחיי היום-יום על-מנת לפשט תהליכי חשיבה וקבלת החלטות. מבחינה רציונאלית, אנחנו אמורים להעדיף החלטות שמתיישבות עם האינטרסים שלנו. אך לצערנו, רוב הזמן אנו מעדיפים סיפוק מיידי על-פני מטרות ארוכות טווח.

אחת מההטיות הקוגניטיביות שכולנו מכירים היא הנטייה לדחיינות (Procrastination). דחיינות מתארת מצב בו אנו דוחים ביצוע משימה שיש לסיימה בזמן מוגבל. דחיינות מונעת מאיתנו לבצע מטלות קצרות-טווח שעשויות להועיל לנו בהמשך הדרך. זה נכון כשמדובר בבריאות שלנו (הפסקת עישון), בשאיפה לגוף חטוב (דיאטה), שכר כספי (חיסכון פנסיוני) וכו'. כמעצבי חוויית משתמש כדאי שנכיר נטייה זו, אשר משפיעה על המשתמשים בביצוע הפעולות אותן הגדרנו כמטרה.

אכול היום כי מחר דיאטה

הכלכלה ההתנהגותית טוענת שבני האדם אינם בהכרח מכונות חישוב הגיוניות, ובאופן כללי שאנו יצורים בלתי רציונאליים. פעמים רבות אנחנו מקבלים החלטות שעומדות בסתירה למטרות וליעדים שהצבנו עצמנו. הנטייה לדחיינות היא דוגמא להתנהגות כזו.

במה מתבטאת הדחיינות? הדחיינות מתבטאת בקושי להתחיל במשימה בגלל התעלמות, חשש, הססנות, ויתור עצמי, או הסטת הקשב למשימות אחרות שאינן חשובות או דחופות ברגע זה, אבל הן כרוכות בכיפיות גדולה ובסיפוק מיידי. אם נסתכל לרגע על התנהגותנו כגולשים הנתקלים במאמר רלוונטי לתחום עיסוקנו, או סתם בנושא הקרוב לליבנו, פעמים רבות אנחנו שומרים אותו במועדפים שלנו ל'קריאה מאוחרת', או משתמשים בכלים כמו Read it later ודומיו. זוהי דחיינות קלאסית, שנובעת מהמחשבה שיום אחד יהיה לנו זמן או חשק למלא את המשימה. הבעיה היא, שאותו 'יום אחד' לא נמצא במסגרת הגדרת הזמן המעשית שלנו.

היינו יכולים להסתדר עם דחיינות אם היא הייתה מסתכמת באכילת שקולד במקום חסה או בהימנעות מקריאת מאמרים ארוכים וטרחניים. אלא שדחיינות עלולה להשפיע בצורה ישירה על הדרך בה המשתמשים שלנו מתייחסים למוצר לאחר שהשקענו עשרות ומאות שעות בתכנונו (בניקוי מיסי פייסבוק ו-Gtalk): הם יגיעו לאתר ויחוו אותו כחסה למרות שאנחנו בטוחים שהוא שוקולד מריר 70%.

אז מה עושים? כיצד מקטינים את הסיכוי שהמוצר שלנו יעורר דחיינות? יש כמה כללים, אם תהיו סבלניים נגיע אליהם בקרוב, אבל לפני זה בואו ננסה להבין מהן הסיבות להטיה הזאת.

מה בעצם מעורר את הדחיינות?

• העדפה סלקטיבית
  באופן טבעי אנחנו מעדיפים משימות שכיף לנו לעשות, שאנחנו טובים בהן ושמניבות לנו סיפוק מיידי, לעומת משימות שביצענו אבל לא נהנינו, או כאלה שדורשות יותר זמן. יותר כיף לי לקנות חולצה הורסת מאשר לחסוך את הכסף לפנסיה (אני אהיה פעם זקנה? פחחחח). בא לי עכשיו לרדת על פרוסה של עוגת מוס שוקולד ולא לאכול סלט חסה (אני לא שמנה, אני רק מלאה). מדובר במענה לצורך אנושי בסיסי, ומיידי. באופן טבעי אנחנו משתדלים להימנע ממחשבות שעושות לנו לא טוב, ולכן מדלגים על משימות שעלולות לעורר אותן.
• חרדה ומועקה
  מקור החרדה טמון בתסכולים מכישלונות העבר שלנו. החרדה מתעוררת כאשר אנו חוששים להיכשל במשימה, או שביצועה יגזול מאתנו זמן רב, משימה הפונה לכישורים החלשים שלנו או כאשר אנו חוששים לקבל ביקורת על הביצועים שלנו. המועקה מופיעה במספר הזדמנויות: בתחילת המשימה – אנחנו מתעייפים רק מהמחשבה על המאמץ שלפנינו (מכון כושר? נו, באמת!), באמצע המשימה – משך הזמן שלוקח לנו לבצע את המשימה גורם לנו לאיבוד הקשב, ובסיום המשימה – אנו כבר מותשים.
• עומס מידע וקושי בתפקודי קשב
  רובנו חיים בסביבה רועשת (אלא אם אתה חי בבקתת בוץ בגליל), כאשר כל מספר דקות פונים אלינו בסמס, שיחת טלפון, עדכון פייסבוק או אחר. לאנשים בעלי הפרעות קשב המתמודדים עם עומס המידע, אפילו יותר קשה. כשאנחנו גולשים באינטרנט אנו סובלים מהפרעת קשב אד-הוק: כל לינק שמוצג לנו מסיח את דעתנו כי אנו סקרנים לקרוא עוד, וכך, אנו נאלצים להתמודד עם עומס טקסטים, באנרים תזזיתיים, תמונות ועוד הרבה מאד רעש. אין לנו את הזמן (או החשק) להתמודד עם כל המידע הזה, ואנו מעדיפים לעשות דברים מהנים יותר (מישהו אמר פייסבוק?).

אז מה בתפריט?

מה עושים? עושים! יש מספר המלצות להתמודד עם דחיינות (שלנו ו/או של המשתמשים), אותן אנו יכולים למנף לעיצוב חוויית משתמש. שווה להיות מודעים להמלצות ולקחת אותן לכיוונים שונים בהתאם לפרויקט שעל הפרק:

• "כיוף" המשימה

אמרנו שהנטייה הטבעית שלנו היא להעדיף את המשימות המהנות יותר (העדפה סלקטיבית). לכן כדאי לנו ליצור ממשק חווייתי, שיעורר רגשות חיוביים אצל המשתמשים וכתוצאה מכך גם קשר רגשי חיובי ומיידי אליו. שילוב אלמנטים משחקיים מוסיף לחוויית השימוש מימד של כייפיות, ועשוי לשדרג אותה (בתנאי שזה מתאים לקונספט המוצר. אף אחד לא רוצה לצבור גביעים ונקודות באתר של ביטוח לאומי…). נוכל לעורר רגשות חיוביים גם באמצעות יישום עקרונות אסתטיים שונים כמו הגשטאלט: ארגון מסך על-ידי חלוקה ברורה לאיזורים, קיבוץ תכנים ופעולות דומות (בעיני המשתמשים ולאו דווקא מהזוית של הארגון), שימוש בתבניות, קירוב פיסי של אלמנטים קשורים, ובנוסף גם בניית ניווט בולט ועקבי, שיפור סריקת הטקסט תוך הדגשתו בבולטים, שילוב הסברים ועזרה במקומות נדרשים ועוד.

פעמים רבות נציג את הפיתוי בחלק המרכזי: פוסטרים, תמונות, אייקונים, טקסטים קצרים וממוקדים, והכל בכדי ליצור חוויה ויזואלית ואסתטית. זה מה שעושה את חוויית ה-wow, הקשר הרגשי החיובי בחוויה הראשונית. כך נסיט קצת את הדחיינות של המשתמשים שלנו, נדחה אותה לאחר-כך. לדוגמא, במקרה שאנו מתעניינים ברכישת מכשיר סמארטפון: במפגש עם נציג המכירות של הרשת הסלולרית, הוא מדבר על מספר אפשרויות אבל מניח על השולחן מכשיר אחד. ברגע שאנו רואים את המכשיר אנחנו כבר 'מרגישים' אותו, והדחיינות שלנו קטנה כי אנחנו 'רוצים את זה'. אחר-כך כבר נקרא את האותיות הקטנות שבהסכם (ברור שלא).

• משימות פשוטות זה הכי

ברגע שניצור קשר רגשי חיובי של המשתמשים לממשק שלנו, נגרום להם להרגיש טוב. בנוסף, חשוב להתמקד במשימות הדחופות והחשובות יותר. חייבים לתעדף. וגם לצמצם. נבליט מסרים או פעולות מרכזיים (ע"י שימוש בצבע, גודל, מיקום), ובמקביל נקטין את הרעש והעומס שמסביבם. ככל שהממשק יהיה פחות עמוס וידרוש מהמשתמש פחות מאמץ הוא גם יהיה פחות מאיים, וכתוצאה מכך רמת החרדה תקטן.

מה שנקרא הנעה לפעולה או בעברית צחה CTA (Call To Action, כפתור פעולה) – נשלב במקום בולט ונגיש. בחלק המרכזי של הממשק נשלב טקסט קצר ובצמוד לו כפתור הנעה לפעולה, כך שהמשתמשים יחשבו שהם מבינים מספיק כדי לרצות את המוצר או השירות וילחצו על הכפתור. אנחנו לא רוצים שהמשתמשים שלנו יחשבו יותר מידי על מה שהם עומדים לעשות, כי אז יתעוררו אצלם דילמות, הם יגיעו לצמתי החלטה וכך מבלי שנרגיש – עוררנו דחיינות. נוכל  להאריך בהסברים בהמשך הממשק, למשל מתחת לחלק המרכזי, אבל אז המחשבה של המשתמשים תהיה: "הבנתי, יש לי מספיק מידע כדי לרצות את זה עכשיו, אחר-כך אקרא עוד". דחיינות בכאילו.

המלצה נוספת היא חלוקה לשלבים קצרים או בשפה יותר ציורית 'האכלה בכפית'. אחד העקרונות בעת תכנון טפסים הוא חלוקת הטופס למספר מצומצם של שלבים קצרים ומוגדרים. כשאנו מציגים סרגל התקדמות בשלבי הטופס, אנחנו גורמים למשתמשים לחשוב "רק שלושה שלבים קצרים? המממ, זה ממש לא נורא". כדאי שהטופס יתחיל בשדות קלים. אם נחלק כל שלב בטופס למספר נושאים, לכל נושא כותרת ומספר קטן של שדות, נעזור למשתמשים שלנו 'לעכל' את הטופס ולחוש תחושת הישג כבר בשלב מוקדם בתהליך (חיזוקים קוגניטיביים). זה יגדיל להפליא את הסיכוי שישלימו את התהליך המלא. כאן מאמר מעניין על עיצוב טפסים והכפתור ששווה 300 מליון דולר.

• הצרת היקפים

ובמילים אחרות: צמצום עומס המידע. תמיד כדאי לצמצם את הטקסטים, ולעשות אותם קלים לעיכול על-ידי הגשתם בבולטים ממוקדים. נדאג להיררכיה בממשק תוך חלוקה לאזורים, שימוש בכותרות, באלמנטים גראפיים ועוד. על הטקסטים להיות קצרים וישירים (אה, כבר אמרתי את זה?). לא במקרה אומרים שיש לקחת את הטקסטים, להוריד מהם 60%, ואז לקצץ חצי ממה שנשאר. תכל'ס, אף אחד לא קורא טקסטים מייגעים, וחמור מזה, אנחנו מסתכנים ביצירת רגש שלילי אצל המשתמשים שלנו ("איפה הם חיים אם נדמה להם שאני אקרא את כל זה???").

לגביי טפסים, מומלץ להימנע מפרטים שלא ממש חיוניים או דורשים מהמשתמשים לבצע בדיקות לגביהם, כמו מיקוד (כל האנשים שזוכרים את המיקוד בבית שלהם שירימו את היד. גם את, שם מאחורה). בינינו, לא תמיד המיקוד חיוני למשלוח דואר, וסתם מעכב את המשתמשים. למה שליח הפיצה צריך את המיקוד? לא שמעתי על GPS שמנווט לפי זה… נשתדל לבקש מהמשתמשים שלנו רק פרטים שהם ישלפו במהרה, ושבאמת חיוניים לנו.

ולקינוח

חשוב לזכור שההתנהגות האי-רציונאלית שלנו אינה שלילית לחלוטין. בחיי היום-יום היא עוזרת לנו להתמודד עם אתגרים רבים ולתפקד בחברה. השאיפה היא לנסות להבין כיצד אנשים באמת פועלים, כדי שנוכל לראות מעבר להטיות שלנו כבני אדם (כוחות אי רציונאליים מורכבים), להיות מודעים יותר להשפעה שלהן ולנסות לקבל החלטות טובות יותר. את התובנות האלה נוכל למנף לשיפור התנהגותנו בכלל, ולעיצוב חוויית משתמש טובה ויעילה יותר בפרט – כלומר נהפוך את החסה לשוקולד.

בפעם הבאה נעסוק בהטיה קוגניטיבית אחרת. איזו הטיה? שאלה טובה. אחשוב על זה אחרי ארוחת הצהריים